Alana Gandra – Repórter da Agência Brasil * – Rio de Janeiro
O grande número de reclamações recebidas de consumidores que estão tentando cancelar ou mudar a data de passagens aéreas para destinos com grande incidência de coronavírus levou o Procon do Estado do Rio de Janeiro (Procon-RJ) a incluir o tema no 1º Mutirão de Conciliação e Renegociação de Dívidas de 2020 da autarquia de proteção e defesa do consumidor, que ocorrerá a partir de amanhã (12), na sede do órgão, na região central da capital fluminense.
Em uma semana, desde a última quinta-feira (5) até a manhã de hoje (11), foram mais de 170 reclamações de consumidores relacionadas a viagens aéreas e coronavírus feitas ao Procon-RJ, presencialmente ou pela internet.
Na quinta-feira, estão agendadas reuniões de conciliação entre consumidores e as companhias aéreas Latam, Gol, Azul e Emirates e a empresa de passagens online Decolar. No dia seguinte (13), a companhia francesa Air France se somará a essas mesmas empresas. Os dois encontros se destinam ao público em geral. O mutirão para renegociação de dívidas de servidores públicos será realizado no dia 18.
Cancelamento
A diretora de Atendimento do Procon-RJ, Soraia Panella, disse à Agência Brasil que a principal reclamação dos consumidores é em relação ao cancelamento das viagens. “As empresas, inicialmente, estavam apresentando uma certa resistência em fazer o cancelamento ou adiamento das viagens. Agora, já está mais fácil de a gente trabalhar. A situação tomou outra proporção. Acho que as empresas estão optando pelo acordo, pela conciliação”, disse, referindo-se à crise do coronavírus.
Resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informa que há possibilidade de se fazer a suspensão daquele voo e deixar em aberto pelo prazo por 12 meses. “Então, a maior reclamação que chegou aqui foi a dificuldade de negociar com a empresa. E foi onde nós entramos. Já fizemos alguns acordos e conseguimos alguns cancelamentos. Alguns consumidores preferem a suspensão, que aquele período fique em aberto, para que eles possam escolher a viagem em outra época mais tranquila”.
Multa
Soraia esclareceu que a multa que algumas empresas aéreas ou agências de viagens querem cobrar é legal. “Ela existe de fato no sistema”. O entendimento do Procon-RJ, entretanto, foi sempre de chegar a um acordo. “Se nós pararmos para pensar, esse é um caso fortuito, porque não há responsabilidade do consumidor nem do fornecedor daquele serviço. Aplicar a multa ao consumidor seria uma penalidade que ele não merece, porque não foi ele que deu causa. Ela se aplica quando o consumidor gera algum tipo de prejuízo, o que não é a questão”. Por isso, o posicionamento do Procon tem sido pela conciliação, pela negociação, para tentar garantir os direitos do consumidor e não obrigar a empresa a ser penalizada também.
Segundo Soraia, as empresas aéreas acabam cancelando a viagem sem multa e estornando para o consumidor o valor gasto nas passagens ou, ainda, deixando aquele período de viagem em aberto, “que, para alguns consumidores, é melhor”. Soraia revelou que alguns consumidores pedem o cancelamento mais à frente e o Procon-RJ está tentando resolver. Ela afirmou que em decorrência da epidemia de coronavírus, a autarquia está trabalhando com o fator da imprevisibilidade, porque ainda não se sabe quando essa crise será debelada.
“A gente está vivendo um momento em que não tem como estimar. Não há previsão. Com isso, a gente vai negociando”. As reclamações que chegam à autarquia vão sendo resolvidas caso a caso, individualmente.
